Les dessous de la relation client Franco AsiatiqueFrédéric Périgot, CEO de PERIGOT, a ouvert en 1995 son premier magasin en France, au carrousel du Louvre.
Il est le fondateur de la marque et l’initiateur du concept de la droguerie design, aujourd’hui leader sur le marché.
Autour d’une véritable identité visuelle, Frédéric Périgot repense des articles pour la maison au regard de leur fonction.
PERIGOT est aujourd’hui la marque préférée des accros du ménage chic et glamour,
Il est distribué majoritairement par les corners des principaux grands magasins et la marque est présente au 4 coins du monde, particulièrement en Asie.
Il nous livre sa vision de la satisfaction client au pays du soleil levant.Depuis près de 20 ans, vous parcourez le monde et vous avez noté des disparités entre les pays asiatiques sur la relation client.
Quelles-sont les plus flagrantes ?
JAPON : Incontestablement le Japon est le pays demande le plus de temps car vous rentrez dans le monde de l’exception : tout doit être détaillé, bordé. Dans les relations commerciales, restez calme même si votre interlocuteur vous pose 20 fois la même question, formulée différemment. C’est normal.
Si de votre côté vous posez des questions, ne soyez pas surpris si la réponse est floue : le oui ou le non franc sont rares.
L’alternative que j’ai adoptée et de reformuler par mail leur réponse telle que je l’ai comprise.
Si je devais comparer la relation commerciale à un jeu, ce serait une partie de ping pong.
HONG KONG : A l’inverse des japonais, les hongkongais, vont « droit au but ». Ils ne perdent pas de temps, ils sont exclusivement branchés sur l’efficacité. « combien tu gagnes / combien je gagne ? /combien tu vends/ combien ça me rapporte ? ». C’est la performance qui prime.
TAIWAN : Les taïwanais que j’ai rencontrés sont dans la négociation permanente. Pour eux c’est un jeu, ils aiment discuter, négocier.
SINGAPOUR : A l’opposé, il y a les Singapouriens. Ceux avec lesquels j’ai été en relation ne sont pas du tout dans le jeu. Ils savent tout et écoutent peu, je dirais même qu’ils peuvent être donneurs de leçons, mais n’en faisons pas une généralité.
CHINE : Les chinois quant à eux sont festifs. Ils invitent facilement à déjeuner, à diner, à prendre un verre. La relation client se fait dans le plaisir, le copinage. Ne vous y fiez pas ! Si je devais comparer un chinois dans la relation commerciale à un animal, ce serait un renard. Mon conseil serait de rester vigilant.
Confiez nous quelques anecdotes ou mésaventures de compatriotes ?Je me souviens d’un français qui était venu en voyage d’affaires et qui était allé en réunion dans un salon professionnel vêtu d’un short.
Dans la culture asiatique, cette attitude est un manque de respect incroyable et personne ne peut être pris au sérieux vêtu da la sorte.
J’étais encore la semaine dernière au Japon pour négocier avec une grande entreprise japonaise. J’étais donc en réunion avec le directeur commercial quand la traductrice s’est absentée quelques minutes. Sans prêter attention j’ai continué ma conversation en anglais et le directeur m’a répondu.
Quand la traductrice il est instantanément redevenu muet.
Les Japonais utilisent toujours un traducteur quand ils rencontrent un étranger. Ne croyez pas que vos interlocuteurs japonais ne parlent pas l’anglais.
Ils le parlent et le comprennent très bien. C’est tout simplement une tactique leur permettant de gagner du temps, de prendre un moment de réflexion pour répondre avec précision à leurs interlocuteurs.
Selon vous, quelles attitudes amélioreraient sensiblement la satisfaction des clients asiatiques ?Le maître mot « s’adapter à son client », en particulier en Asie ou chaque pays a ses codes et s’attacher à connaître les bases de la bienséance du pays visité.
Se mettre en position de service face à ses partenaires et éviter l’arrogance typiquement française.
Patience et précision sont pour moi les maîtres mots de la relation client.
Quelles consignes imposez-vous à vos collaborateurs en lien avec l’Asie ?Le traitement du dossier doit tenir compte du pays dans lequel la négociation a lieue ainsi que du client ou du fournisseur spécifique
Avoir une connaissance parfaite de chaque détail du dossier. Par exemple, les japonais sont très précis, très pointilleux.
Traiter les fournisseurs et les clients avec le même respect.
Quelles sont les axes de progrès qui pourraient améliorer les performances des français ?Première chose : maîtriser la langue de Shakespeare !
Deuxièmement, ne pas oublier qu’ils ne nous attendent pas !
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