Les dessous de la relation client Franco Asiatique Frédéric Périgot, CEO de PERIGOT, a ouvert en 1995 son premier magasin en France, au carrousel du Louvre. Il est le fondateur de la marque et l’initiateur du concept de la droguerie design, aujourd’hui leader sur le marché.
Autour d’une véritable identité visuelle, Frédéric Périgot repense des articles pour la maison au regard de leur fonction. PERIGOT est aujourd’hui la marque préférée des accros du ménage chic et glamour,
Il est distribué majoritairement par les corners des principaux grands magasins et la marque est présente au 4 coins du monde, particulièrement en Asie.
Il nous livre sa vision de la satisfaction client au pays du soleil levant.Depuis près de 20 ans, vous parcourez le monde et vous avez noté des disparités entre les pays asiatiques sur la relation client. Quelles-sont les plus flagrantes ? JAPON : Incontestablement le Japon est le pays demande le plus de temps car vous rentrez dans le monde de l’exception : tout doit être détaillé, bordé. Dans les relations commerciales, restez calme même si votre interlocuteur vous pose 20 fois la même question, formulée différemment. C’est normal. Si de votre côté vous posez des questions, ne soyez pas surpris si la réponse est floue : le oui ou le non franc sont rares. L’alternative que j’ai adoptée et de reformuler par mail leur réponse telle que je l’ai comprise. Si je devais comparer la relation commerciale à un jeu, ce serait une partie de ping pong.
HONG KONG : A l’inverse des japonais, les hongkongais, vont « droit au but ». Ils ne perdent pas de temps, ils sont exclusivement branchés sur l’efficacité. « combien tu gagnes / combien je gagne ? /combien tu vends/ combien ça me rapporte ? ». C’est la performance qui prime.
TAIWAN : Les taïwanais que j’ai rencontrés sont dans la négociation permanente. Pour eux c’est un jeu, ils aiment discuter, négocier.
SINGAPOUR : A l’opposé, il y a les Singapouriens. Ceux avec lesquels j’ai été en relation ne sont pas du tout dans le jeu. Ils savent tout et écoutent peu, je dirais même qu’ils peuvent être donneurs de leçons, mais n’en faisons pas une généralité.
CHINE : Les chinois quant à eux sont festifs. Ils invitent facilement à déjeuner, à diner, à prendre un verre. La relation client se fait dans le plaisir, le copinage. Ne vous y fiez pas ! Si je devais comparer un chinois dans la relation commerciale à un animal, ce serait un renard. Mon conseil serait de rester vigilant. Confiez nous quelques anecdotes ou mésaventures de compatriotes ?Je me souviens d’un français qui était venu en voyage d’affaires et qui était allé en réunion dans un salon professionnel vêtu d’un short. Dans la culture asiatique, cette attitude est un manque de respect incroyable et personne ne peut être pris au sérieux vêtu da la sorte.
J’étais encore la semaine dernière au Japon pour négocier avec une grande entreprise japonaise. J’étais donc en réunion avec le directeur commercial quand la traductrice s’est absentée quelques minutes. Sans prêter attention j’ai continué ma conversation en anglais et le directeur m’a répondu. Quand la traductrice il est instantanément redevenu muet. Les Japonais utilisent toujours un traducteur quand ils rencontrent un étranger. Ne croyez pas que vos interlocuteurs japonais ne parlent pas l’anglais. Ils le parlent et le comprennent très bien. C’est tout simplement une tactique leur permettant de gagner du temps, de prendre un moment de réflexion pour répondre avec précision à leurs interlocuteurs. Selon vous, quelles attitudes amélioreraient sensiblement la satisfaction des clients asiatiques ?Le maître mot « s’adapter à son client », en particulier en Asie ou chaque pays a ses codes et s’attacher à connaître les bases de la bienséance du pays visité. Se mettre en position de service face à ses partenaires et éviter l’arrogance typiquement française. Patience et précision sont pour moi les maîtres mots de la relation client. Quelles consignes imposez-vous à vos collaborateurs en lien avec l’Asie ?Le traitement du dossier doit tenir compte du pays dans lequel la négociation a lieue ainsi que du client ou du fournisseur spécifique Avoir une connaissance parfaite de chaque détail du dossier. Par exemple, les japonais sont très précis, très pointilleux. Traiter les fournisseurs et les clients avec le même respect. Quelles sont les axes de progrès qui pourraient améliorer les performances des français ?Première chose : maîtriser la langue de Shakespeare ! Deuxièmement, ne pas oublier qu’ils ne nous attendent pas !
Motivé, motivé … pour aller travailler !La motivation est un phénomène complexe, qui reste mal appréhendé en entreprise. Dans les organisations actuelles l’autonomie, la créativité, la capacité d’initiative et de proposition de tous les salariés sont des facteurs clés de succès de la performance de l’entreprise. Et pourtant, il est rare que les entreprises tiennent compte de la diversité des attentes et des aspirations, des interactions entre entreprise et individu, de la nature éminemment évolutive et de la complexité du processus de la motivation. La motivation, ou son absence, a des répercussions sur la qualité, la performance, le bien-être au travail, la réussite des individus comme de l’entreprise. A contrario, la démotivation peut entraîner des problèmes d’absentéisme, de turn-over, de retards, d’erreurs, voire de conflits. Mais peut-on agir et comment ?Est-il possible de gérer la motivation ?La réponse est résolument OUI ! Si la motivation appartient à l’individu, rien n’empêche de la cultiver, l’arroser, la faire grandir et s’épanouir, et arracher résolument toutes les mauvaises herbes, facteurs de démotivation, qui risquent d’entraver son développement. Cependant, le caractère profondément personnel de la motivation doit nous inciter à individualiser sa gestion. On peut agir à trois niveaux sur la motivation : la finalité de l’action, l’environnement, le contenu du travail.Le sens de l’actionOn est motivé parce qu’on croit que la finalité de son travail a de la valeur, de l’importance. Les valeurs et les cadres de référence de chacun étant différents, il en résulte que tout le monde ne sera pas motivé pour le même objectif. Arthur accorde de l’importance à la technologie, il pense que ça va changer le monde. Il sera motivé par un travail dans le Hi-Tech. Margot est persuadée que l’important dans la vie, c’est d’aider les autres : c’est le travail social qui va l’attirer. Ce sens peut se trouver au niveau de l’entreprise ou au niveau de son activité quotidienne dans l’entreprise. Pour reprendre l’exemple de Margot, elle peut trouver sa motivation dans le fait d’être comptable dans une organisation humanitaire, ou assistante sociale dans une banque. La prise en compte des facteurs de motivation et des valeurs de l’individu au moment de son recrutement est donc fondamentale, et à mon sens largement minorée au profit d’éléments comme l’identité de parcours ou les diplômes, faiblement corrélées avec la pérennité et la réussite dans un poste. Il est donc important que les recruteurs, internes et externes, soient formés à la détection des facteurs de motivation et sensibilisés à leur prise en compte dans le choix du candidat. Parfois, pour des raisons technologiques, économiques ou politiques, les finalités de l’entreprise vont changer. Le risque est alors de se retrouver face à un hiatus entre un personnel qui est entré et est resté dans la structure motivé par des valeurs qui ne sont plus reconnues comme importantes. La triste démonstration en a été faite chez France Télécom où les valeurs de service public, de travail bien fait qui étaient fondatrices de l’identité de l’entreprise ont été remplacées par des notions de performances sur objectifs, et de positionnement concurrentiel, sans évaluation préalable du bouleversement que cette évolution pouvait engendrer chez les personnels.L’organisation du travailUn travail plus ou moins contraint, plus ou moins encadré, conviendra mieux aux uns ou aux autres en fonction de leurs grands traits de personnalité. C’est le rôle du management et des ressources humaines de savoir faire évoluer l’organisation du travail pour que les personnes puissent travailler au plein de leurs capacités. L’organisation doit savoir faire preuve de souplesse pour permettre à chacun d’alimenter son propre processus motivationnel, et continuer à avancer au mieux des intérêts de l’entreprise. Par exemple : Margot a besoin d’un travail bien cadré, avec des consignes sont claires et précises, et dans lequel elle reçoit rapidement des feedbacks. Arthur se sent plus à l’aise dans un contexte un peu flou, ou sa créativité peut s’exprimer. Il appartient à l’organisation qui veut favoriser la motivation et la performance d’organiser le travail en conséquence.EnvironnementCes deux premiers points, concernant le sens du travail et son contenu, font référence à ce qu’Herzberg, dans sa théorie bi-factorielle de la motivation au travail, appelait des motivations intrinsèques. Mais l’environnement, les facteurs extrinsèques jouent aussi un rôle. Ainsi les modalités du management, la reconnaissance (qui inclue la rémunération mais aussi tellement d’autres éléments), et l’environnement matériel ou autrement dit les conditions de travail, joue un rôle majeur dans le maintien du processus motivationnel. Le management doit s’adapter à l’individu, en identifiant ses facteurs de motivation, comprenant son mode de fonctionnement, et veillant à ce que le processus ne s’affaiblisse pas. En conclusion, on retiendra que la motivation est un phénomène complexe. C’est un processus et non un état, elle est individuelle et non universelle, elle évolue dans le temps, elle peut être encouragée ou au contraire entravée. La mise en place d’une gestion de la motivation dans les entreprises est donc un travail de fond, qui ne peut se résoudre par quelques mesures gadgets comme des cours de cuisine ou de saut à l’élastique. L’importance croissante accordée à la performance individuelle, dans le respect de la santé physique et mentale de l’individu, est de nature à donner un nouveau souffle à cet aspect de la gestion des ressources humaines. Isabelle CHEVRY est diplômée de l’institut de Gestion sociale et titulaire d’une double maitrise juridique. Elle a exercé des responsabilités de Direction des Ressources Humaines pendant 15 ans dans des entreprises de l’industrie et des services. Elle a créé Déméter Ressources Humaines & Développement des équipes en 2005 afin de transférer ses compétences et ses convictions dans le domaine du développement des équipes.
« De retour de séminaire, je tiens à vous remercier chaleureusement pour l'aide que vous m'avez apportée. Ma prise de parole en public s'est extrêmement bien déroulée grâce à la pertinence de vos conseils. Pas de stress, une grande concentration et, à la clef, une réussite totale. Votre approche pédagogique est à la fois simple, humaine et efficace. Je souhaiterais donc étendre mon stage de "prise de parole en public" avec vous afin de gagner une confiance absolue en moi lors de ces présentations terrorisantes ! » Sandrine P. - responsable Trade marketing chez EL - Avril 2012 "Cette journée m’a remise en confiance. J’ai apprécié l’ambiance conviviale et rassurante ainsi que les échanges avec mes collègues. J’ai apprécié la démarche progressive de la méthode qui a respecté mon rythme ainsi que les commentaires précis des animatrices. C’est rare de pourvoir s’observer ; c’est dur mais nécessaire pour changer. J’ai eu une véritable prise de conscience sur ma manière d’improviser. Maintenant, je suis convaincue que je dois : Reformuler, Regarder, Répondre par une question et Renoncer à être agressive" Michèle WEIL – Conseillère Régionale du Languedoc - Avril 2012 "Cette journée m’a permis de renforcer ma confiance. Les mises en situation et les démarches étaient claires. J’ai apprécié que le programme ait privilégié certaines méthodes efficaces plutôt que de recevoir un inventaire de tout ce qu’il faut faire pour improviser" François BONNEAU – Président UMP du Conseil Général 16 - Juin 2012 "Ayant toujours eu une appréhension à m’exprimer en public j’ai fait appel à l’équipe d’ilétan pour préparer ma première prestation oratoire en qualité d’élue dans ma commune. Grâce à leurs méthodes simples et claires, et leur extraordinaire empathie, j’ai vaincu mes craintes et réussi à convaincre avec une assurance étonnante.Je vous recommande cette fine équipe d'expertes." Ariane G - Élue municipale - décembre 2012
Martine Bertin - Institut de formation des élus territoriaux - décembre 2012
Les dessous de la relation client Franco Asiatique
